Das Lead ist da! Und jetzt? Opportunity Management im Lead Prozess 

Katharina Krus
CEO & Geschäftsführerin der leadtributor GmbH. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihren Mehrstufenvertrieb transparent und zielgerichtet auszusteuern.

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Opportunity Management - Wie Marketing und Vertrieb gemeinsam Kunden gewinnen

„Marketing is the New Sales“, so titelte unlängst ein Artikel in der Forbes. Mehr denn je erwartet man vom Marketing einen klar messbaren Beitrag zum Unternehmenserfolg. Bunte Bildchen war gestern! Vom Marketing erwartet man heute zählbares. Aber was ist zählbar?

Und welche Aufgabe kommt dem Marketing und auch dem Opportunity Management zu, wenn man keiner „typischen“ Vertriebsabteilung zuarbeitet, sondern Vertriebspartnern – wenn man also seine Waren und Dienstleistungen über Distributionspartner vermarktet?

Wie wird Ihr Kunde vom Vertriebspartner betreut?

Content Marketing, Inbound Marketing, SEO, SEA … Mittel und Wege Interessenten zu generieren werden schneller, intelligenter und einfacher. Immer seltener gehen Kunden als erstes zum Fachhandel, Installateur oder Autohaus. Weit häufiger recherchieren Kunden im Internet und landen zuerst auf den Webseiten der Hersteller. Und dann?

Studie von der Gartner Group:

Wer Leads an Vertriebspartner weiterleitet, verliert viel Geld! Denn nur maximal 30 Prozent aller Anfragen werden überhaupt bearbeitet! Die Folge: Fehlender Umsatz und fehlende Kontrolle der Kundenreise. Aber wie gestaltet man die optimale Kundenreise durch die Vertriebskanäle? Digital, automatisch, selbstlernend und intelligent mit digitalem Opportunity Management!

Was bedeutet Opportunity Management im Channel?

Was wollen alle Vertriebspartner? Richtig! Kunden möglichst auf dem Serviertablett geliefert. Und ohne viel Anstrengung. Aber selbst wenn der Hersteller solche Adressen hätte, gibt es das Problem der Verteilung. Denn was im Direktvertrieb die Übergabe an die Vertriebskollegen darstellt, ist im indirekten Vertrieb die Verteilung der Leads an Vertriebspartner.

Ist ein Lead, nach vorher zu definierenden Kriterien, zu einem echten Kaufinteressenten (Opportunity) entwickelt, so spricht man oft von einem Marketing Qualified Lead (MQL). Dieser wird üblicherweise sofort an den Vertrieb weitergegeben. Wenn der Vertrieb das Lead akzeptiert und es beginnt zu bearbeiten sprechen wir von einem Sales Accepted Lead (SAL). Diese Definitionen umzusetzen stellt in den meisten Unternehmen mit Direktvertrieb kein Problem dar, arbeiten doch Marketing und Vertrieb oft zusammen auf einer technischen Plattform (CRM).

Aber wie organisiert man die Bearbeitung der Leads mit Vertriebspartnern? Sie sind nicht Teil der eigenen Organisation. Und so gut wie nie arbeiten Hersteller und Vertriebspartner auf einer gemeinsamen Datenbasis. Das ist der Grund dafür, warum es selten durchdachte, schlüssige und effiziente Prozesse zur Kundenbetreuung zwischen Herstellern und Vertriebspartnern gibt. Sie sind aber für die positive Gestaltung der Customer Journey eminent wichtig. Warum? Weil der Name oder Ansprechpartner des Vertriebspartners, der gar nicht, viel zu spät oder schlecht vorbereitet nachfasst schnell vergessen ist.

Die Reputation des Herstellers jedoch ist beschädigt, wenn sich niemand oder der völlig Falsche beim Kunden vorstellt. Bedenken Sie: Wenn Sie auf der Webseite von Mercedes eine Probefahrt beantragen und sich niemand meldet, wessen Name wird beschädigt? Der von Mercedes Benz oder der des Händlers der Sie eigentlich hätte kontaktieren sollten?


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Warum ist Channel Opportunity Management so wichtig?

Lead Management wird als ganzheitlicher Prozess begriffen. In diesem Zusammenhang sprechen viele Experten vom 360 Grad Blick auf den Kunden. Das Verhalten des Kunden wird erfasst, gesammelt und ausgewertet um darauf aufbauend die Kommunikation zu optimieren. Algorithmen (Scoring und Rating) analysieren wo der Kunden im Kaufprozess steht und welche Schritte zu ergreifen sind. Bis dahin arbeiten Unternehmen stark daran, den Kunden die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zukommen zu lassen. Signale die darauf deuten, dass der Kunde vertrieblich bearbeitet werden sollte, führen zur Übergabe an den Vertrieb. Und jetzt? Übergibt man eine Anfrage an den Vertriebspartner ist die bis dahin gewonnene Transparenz meist zu Ende. Dabei ist gerade jetzt Transparenz extrem wichtig! Wenn Sie wissen, was das Ergebnis der Verhandlungen mit dem Partner ist, können Sie darauf reagieren. In Form von Nachfassprogrammen (Nurture Flows).

Warum ist die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und dem Vertriebspartnern oft schwierig?

Egal, wie intensiv die Vertriebspartnerschaft auch ist, die Interessen der Hersteller, der Distributoren und der Reseller sind in einigen Punkten sehr unterschiedlich. Letztlich wollen die Hersteller maximale Transparenz und die Reseller wollen so wenig Informationen herausgeben wie möglich. Warum? Der Reseller hat oft Angst, dass er bei der weiteren Geschäftsanbahnung „übergangen“ oder „ausgebootet” werden könnte. Das ist besonders oft der Fall, wenn Hersteller indirekten und direkten Vertrieb nebeneinander betreiben. Gleiches gilt für den Zugang zu den Resellern bei den Distributoren. Die Vertriebspartner haben demnach wenig Interesse, den Herstellern Einblick in Ihre Vertriebsaktivitäten zu geben. Aber wie bekommen Sie trotzdem Transparenz in Ihre Channel Aktivitäten?

Hersteller, die sich Gedanken machen, wie Sie Ihr Lead Opportunity Management mit Vertriebspartnern organisieren, sollten unbedingt folgende 9 Prinzipien berücksichtigen. All diese Prinzipien sind in unserem Produkt „leadtributor” berücksichtigt! Wir wollen Sie Schritt für Schritt erläutern!

(1) Das Prinzip des „guten Deals”

Generell engagiert sich jeder Reseller natürlich nur, wenn es sich lohnt. Aufwand und Nutzen müssen in einem für ihn sehr positiven Verhältnis stehen. Aus diesem Grund muss der Prozess des Lead Opportunity Management so gestaltet sein, dass die Leads von möglichst hoher Qualität sind. Eine fundierte Qualifizierung der Leads ist daher meist unerlässlich. Der Partner muss immer das Gefühl haben, dass sich die Beschäftigung mit den Interessenten (Leads) für ihn lohnt. Es macht keinen Sinn, irgendwelche Downloader von White-Paper-Material unbearbeitet dem Channel zu übergeben. Leadmanagement steht und fällt mit der Qualität der Leads. Ein gutes Opportunity Management Werkzeug sollte deswegen sicherstellen, dass Qualifizierungsschritte (z.B. Telemarketing) der Verteilung an den Vertriebspartner vorgeschaltet werden können.

  • TIPP 1: Geben Sie keine Leads an Vertriebspartner weiter, die nicht qualifiziert sind. Definieren Sie klar und eindeutig die Qualifizierungskriterien. Welche Informationen müssen zwingend ermittelt werden, um zur interessanten Anfrage für den Vertriebspartner zu werden?

(2) Das Prinzip der Ehrlichkeit

Bei der Akquisition neuer Vertriebspartner versprechen Hersteller dem Partner oft, dass er regelmäßig “brandheiße” Leads bekommt oder dabei unterstützt wird, diese zu generieren. Leider ist das selten der Fall. Wenn überhaupt werden Messekontakte, Downloader oder Gewinnspielteilnehmer an die Vertriebspartner verteilt. Aber nichts ist demotivierender als kalte oder uninteressante Adressen nachzubearbeiten. Das machen Partner ein paar Mal und dann sackt die Motivation, Leads des Herstellers nachzuverfolgen auf den Nullpunkt. Aber Achtung: Manche Partner sind sogar bereit, solche Adressen zu bearbeiten. Einzige Bedingung: Sie wollen wissen, wo die Anfragen herkommen und mit welcher Erwartungshaltung sie an die Leads gehen sollen. Deswegen ist es sehr wichtig, so viele Informationen wie möglich zum Lead bereitzustellen. Ist das ein „Hot Lead“, ein „Messebesucher” oder nur ein „White Paper Downloader“.

Ein kleiner Tipp: Generell gilt als Anhaltspunkt: Je länger der Fließtext in den Bemerkungen zum Interessenten, desto größer die Aufmerksamkeit des Partners. Es hat einfach damit zu tun, dass der Partner bei langen Fließtexten das Gefühl hat, dass ich jemand intensiv mit dem Lead auseinander gesetzt hat und es sich nicht um eine „gesammelte“ Visitenkarte oder einen „Downloader eines White Papers“ handelt.

  • TIPP 2: Führen Sie das Prinzip der Leadtemperatur ein. Sagen Sie denn Partner immer ganz ehrlich, ob diese Adresse aus Ihrer Sicht heiß, warm oder kalt ist. Und bitte seien Sie offen und ehrlich! Wenn Sie Motivationssysteme nutzen, so belohnen Sie die Bearbeitung von kalten Leads überproportional.

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(3) Das Prinzip der Faulheit

In der Beziehung zwischen Hersteller und Vertriebspartnern, gibt es fast immer Prozesse die es einzuhalten gilt. Diese werden oft über Web-Portale oder andere Anbindungen abgebildet. Aber Achtung: Einige Reseller sind Partner von vielen Herstellern. Da kommt schnell – neben den eigenen Systemen wie ERP, CRM, etc. – eine große Anzahl an Portalen und Tools der Hersteller zusammen. Die Reseller hätten eine Menge zu tun, wenn sie alle diese Portale ständig befüttern würden. Aus diesem Grund muss Opportunity Management so gestaltet sein, dass der Reseller de facto keinen oder nur minimalen Mehraufwand hat. Bestenfalls muss es sogar Spaß machen.

Gute Opportunity Management Werkzeuge bieten 3 Wege mit dem Partner zusammen an Leads zu arbeiten

  1. 1
    Webclient– Ein kinderleichter und intuitiver Webclient, der keine Schulung, keine Demo oder kein Handbuch benötigt.
  2. 2
    App– Wenn möglich, nutzen Sie zusätzlich eine App, mit deren Hilfe die Reseller Ihre Leads von überall auf der Welt (vom Handy oder Tablet-PC) abrufen und dazu Feeback geben können.
  3. 3
    E-Mail Wenn der Partner partout keine Tools nutzen will, um Leads abzurufen oder zu bearbeiten, so soll er das auch in seinem E-Mail Client machen können. Er bekommt html-E-Mails, die so mit Feedback-Möglichkeiten versehen sind, dass er kinderleicht am Opportunity Management Prozess teilnehmen kann.
  • TIPP 3: Machen Sie es Ihrem Vertriebspartner so einfach wie irgend möglich, Leads abzuholen. Dazu muss er an keiner Schulung teilnehmen oder ein Handbuch lesen müssen.

(4) Prinzip der Push/Pull-Verteilung

Leads, die man über Telefon, Fax oder E-Mail verteilt, sind schwer zu managen. Denn es stellt sich die Frage: Wer hat das Lead wann zur Kenntnis genommen? Will der Vertriebspartner die Anfrage überhaupt bearbeiten? Ist der Vertriebspartner auf Dienstreise oder im Urlaub? Wie gebe ich dem Kunden Rückmeldung, wann sich denn ein Partner zu seiner Anfrage bei ihm meldet und wer wird es sein?

Hier haben die meisten Opportunity Management Ansätze große Lücken. Wer Leads anbietet, muss 100% sicher sein, dass sich ein Partner damit sofort beschäftigt. Das geht nur über das sogenannte Push/Pull-Prinzip. Wie funktioniert das? Kein Partner bekommt ein Lead. Er muss sie sich abholen. Tut er das, wissen Sie: Er hat es zur Kenntnis genommen, er will es haben und er bearbeitet es. Eskalationen stellen sicher, dass keine Leads lange liegen bleiben. Selbstverständlich kann sich der Partner über E-Mail informieren lassen, wann Leads zur Verfügung stehen. Auch sollte er definieren können, wann er informiert werden will, wie umfangreich, wie oft und bei welchen Leads.

  • TIPP 4: Verteilen Sie keine Leads. Lassen Sie die Vertriebspartner die Leads abholen!

(5) Das Prinzip des Wettbewerbs

Hersteller wollen sicherstellen, dass ein Lead schnell bearbeitet wird. Das bekommt man natürlich nicht hin, wenn man dem Reseller das Lead bedingungslos zuteilt. Deswegen funktioniert das Opportunity-Management am besten dort, wo Druck aufgebaut wird. Wie? Indem man Leads einer Reihe von Resellern anbietet. Es gilt das Prinzip: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Man sollte den Resellern das Gefühl geben, dass es nicht egal ist, wann sie das Lead abholen und wann sie es bearbeiten. Sind sie nicht schnell genug, hat es ein anderer. Bearbeiten sie die Leads nicht ordentlich, bekommen sie keine neuen!

  • TIPP 5: Wettbewerb belebt das Geschäft. Versuchen Sie Leads einer Gruppe von Vertriebspartnern anzubieten. Wer das Lead als erstes für sich reserviert, bekommt alle Details zum Lead. Für alle anderen Vertriebspartner ist das Lead dann nicht mehr sichtbar. Belohnen Sie die schnellen und fleißigen Reseller.

(6) Das Prinzip der perfekten Bearbeiters

In den meisten Fällen werden Leads an Vertriebspartner nach wenig nachvollziehbaren Kriterien (Sympathie) verteilt. Rein objektive Kriterien spielen selten eine Rolle. Optimalerweise sollten diejenigen Partner Zugang zu dem Lead haben, die sich aufgrund Ihrer Qualifikationen am besten eignen. Professionelle Opportunity Management CRM Systeme sollten einen intelligenten Matching-Mechanismus haben, der die optimalen Partner für die Anfrage berechnet. Dabei könnten könnten Know-how, Zertifizierungen, Partner Level, Vertriebserfolg (Conversion Rate) oder regionale Nähe relevante Kriterien sein. Diese Kriterien sollten frei definierbar sein. Eine Zuordnung von Leads nach objektiven Kriterien ermöglicht eine faire Gleichverteilung und erhöht die Motivation. Viele Partnerprogramme bieten „ausschließlich“ den Top (Premium) Partnern die Weitergabe von Endkundenanfragen (Leads) an. Das führt manchmal dazu, dass kleinere, für den Premium Partner uninteressantere Projekte, bei ihm landen. Sehr häufig werden diese Anfragen schlecht oder gar nicht weiter verfolgt, während sich kleinere Partner sehr über solche Anfragen freuen würden. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kriterien nicht zu streng sind und dass Ihr Kunde den besten Reseller für seine Anfrage erhält.

  • TIPP 6: Stellen Sie sicher, dass eine Anfrage vom „perfekten“ Vertriebspartner betreut wird. Verteilen Sie Leads nach objektiven und nachvollziehbaren Kriterien.

(7) Das Prinzip von Zuckerbrot und Peitsche

Natürlich will jeder Partner brandheiße Leads. Weniger gerne gibt der Vertriebspartner Feedback auf den Stand der Leadbearbeitung. Kein Vertriebspartner will sich ständig in die Karten schauen lassen. Die Frage ist also: Wie können Sie Feedback erzwingen oder in anderen Worten, wie können Sie verhindern, dass Vertriebspartner viele Leads verbrennen? Darüber hinaus wollen Sie Partner nicht nur bestrafen, sondern vor allem motivieren. Demnach besteht ein perfektes System aus beidem: Zuckerbrot und Peitsche! Leistungsfähige Opportunity Management CRM Systeme verhindern, dass Leads gepickt, aber nicht bearbeitet werden. Intelligente Prozesse (Bearbeitungsqueue) zwingen den Partner, Feedback zu Leads zu geben, damit er weiterhin Leads bekommt. Tut er das nicht, so kann er zwar neue Leads in der Pickliste sehen, kann Sie aber nicht für sich reservieren. Erst, wenn bestimmte Feedbacks gegeben wurden, kann er wieder neue Leads picken. Auf der anderen Seite ist die Motivation eine große Triebfeder. Motivationssysteme, mit denen man Punkte sammeln kann, um Prämien oder zusätzliche Budgets zu ergattern, unterstützen den Lead Opportunity Management Prozess zusätzlich sehr positiv. Denkbar sind die „Erarbeitung” von MDF-Budgets, zusätzlichen Rabatten oder Prämien (Miles & More).

  • TIPP 7: Partner, die kein Feedback auf die Leadbearbeitung geben, dürfen keine neuen Leads für sich reservieren können.

(8) Das Prinzip „alle in einem Boot”

Eines ist ganz deutlich: Lead Opportunity Management wird besonders komplex, wenn man viele Teilnehmer am Leadprozess hat.
* Qualifizierungs-, Werbe-, oder Telemarketingagentur
* Distributor (Vertrieb und Management),
* Reseller (Vertrieb und Management),
* Hersteller (Partner Account Manager, Vertriebsleitung, Management)
haben zum Teil unterschiedliche Motivation und Sichtweisen. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, dass alle an diesem Prozess Beteiligten auch in einem System zusammen-arbeiten. Gute Tools für das Opportunitiy Management müssen selbst komplexe Vertriebssysteme abbilden können. So kann jeder Partner-Betreuer sein Gebiet oder seine Vertriebspartner überwachen, jeder Distributor seine Reseller oder gar jeder Reseller-Vertriebsleiter seine Vertriebsmitarbeiter. Alle Daten sollten regelmäßig mit der Hersteller-CRM synchronisiert werden.

  • TIPP 8: Lassen Sie alle Beteiligten am Leadprozess in einem System arbeiten. Sorgen Sie für maximale Transparenz auf die jeweilig relevanten Daten!

(9) Das Prinzip des Push/Pull-Reportings

Eine der wichtigsten Aufgaben eines durchdachten Leadprozesses ist die Herstellung von Transparenz. “Wer macht was, wann, wie,” ist nicht nur dafür, da um die Partner zu messen, sondern vor allem die Hersteller-Unterstützung des Partners zu optimieren.

Wichtige KPI´s wie:


CR = Conversion rate

ADT = Average Deal Time (wie lange dauert es bis ein VP das Geschäft abschließt)

ADS = Average Deal Size (Durchschnittliche Abschlussgröße)

etc… sind wichtige Indikatoren für die Analyse im Partnervertrieb. So geben Reportings, aus denen hervorgeht, welcher Partner zwar fleißig, aber abschluss-schwach ist, konkrete Hilfestellung für die Verantwortlichen im Partnervertrieb. Aber Achtung: Reportings dürfen nicht kompliziert sein und aufwändig abgerufen werden müssen. Vielmehr müssen diese Analysen in regelmäßigen Abständen (z.B. 1x pro Woche) an alle Beteiligten (mit dem jeweiligen Ausschnitt auf seine Daten) angeboten werden. Hier gilt: Die Reports muss man sich nicht abholen – sie werden geliefert. Wer es genau wissen will, hat jede Menge Vertiefungsoptionen im Web.

  • TIPP 9: Geben Sie keine Leads an Vertriebspartner weiter, die nicht qualifiziert sind. Definieren Sie klar und eindeutig die Qualifizierungskriterien. Welche Informationen müssen zwingend ermittelt werden, um zur interessanten Anfrage für den Vertriebspartner zu werden?

Wenn Sie all diese Prinzipien beachten, so ist natürlich nicht garantiert, dass Ihnen dann alle Partner die Leads aus den Händen reissen und sofort Feedback geben.

Aber zwei Dinge sind sicher: 

  1. 1
    Sie bekommen die notwendige Transparenz, um schnell zu reagieren und die Leadbearbeitung optimal zu steuern
  2. 2
    Sie konvertieren deutlich mehr Leads zu Geschäft

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Fazit: Auch im indirekten Vertrieb bedarf es einer digitalen Lead Management Software

Wenn Unternehmen Ihre Produkte über Vertriebspartner vermarkten, müssen diese Teil des Unternehmensprozesses zur Leadbearbeitung werden. Ansonsten riskiert man, dass Marketing Prozesse immer wieder ins Leere laufen.


Ihr leadtributor-Team


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